贴心一键通，老人呼叫器“一座没有围墙的养老院”
为进一步推动社会主义精神文明建设，大力弘扬中华民族尊老敬老的传统美德，在全社会形成崇尚孝道、促进和谐的良好风气。市委宣传部、市文明办、市老龄办、市民政局、中国老龄事业发展基金会孝敬父母基金管理委员会，联合举办了首届“福彩贴心一键通杯”百名孝星评选活动。首届泉城百名孝星表彰会将于10月19日上午10：00在济南军休大厦正式举行。市委、市政府领导，市社区建设领导小组成员单位领导、评委，赞助商代表，孝星代表，各县（市）区民政局分管局长、政权科长、城区街道办事处主任、社区居委会代表，媒体工作人员，共约200人参加。
2012年5月，市委书记王敏到“贴心一键通”助老服务中心视察工作。王敏对“贴心一键通”工作在丰富养老服务内容、形式方面取得的成绩给予充分肯定，强调养老服务是关系千家万户的民心工程，要进一步创新工作思路、扩大老年人服务范围，力争纳入政府为民办实事内容，并进一步整合服务资源、扩大服务内容、提升服务质量、完善服务体系，为我市老年人提供更多更好的生活服务，真正成为老年人无微不至的全职电子保姆。民政部副部长窦玉沛视察“贴心一键通”项目时，把它称作“一座没有围墙的养老院”。
2012年重阳节将至，在这个尊老、敬老、爱老、助老的节日里，面对我市老龄化趋势不断加剧的现状，如何让老人尤其是空巢老人在有求助需求的时候能得到及时的救助和服务，感受到“老有所养、老有所乐、老有所为”成了上至政府、下至家庭所关心的热点问题。“贴心一键通”项目自2009年正式推出以来，以社区为依托，整合社区有效资源，提升社区十分钟助老服务圈，打造方便快捷的助老服务综合性平台。让随时呼唤紧急救助、个性家政、心理疏导等服务，对济南的老人们来说已不再是梦想。以“社会养老家庭化，家庭养老社会化”为特点的我市居家养老的创新模式已逐步实现，贴心民政的品牌真正深入人心，开创我市助老服务事业新局面，并一跃成为全国扶老工作的新亮点。重阳敬老献爱心 贴心保姆一键通
三大转变 实现良性运转
“贴心一键通”助老项目经过几年的快速发展，运作模式由政府包干向企业运营政府监管转变，减轻政府投入压力；呼叫设备由单一居家型向居家户外全方位转变，打破服务设备局限；服务内容由单一性向多元性转变，满足老年人多样化服务需求。“贴心一键通”助老项目，在完成三个大的转变的同时，实现了项目整体的良性运转。
2011年8月，按照“政府主导、企业运营、社会参与”的原则，社区服务中心与中国老龄事业发展基金会紧密合作，由基金会负责投资并派出专业团队具体开展管理服务工作，市局与社区服务中心派出监督小组实施协调和监管，实现了助老服务的市场化运作模式。通过市场化运作模式，一方面，可以充分发挥中国老龄事业发展基金会在资金、人才和服务整合方面的优势，对服务平台进行技术开发与改造，推出新型呼叫服务设备，实现9个呼叫坐席24小时值守，并整合中国银联、中国联通及900余家企业加入平台开展服务。另一方面，市民政局和社区服务中心派出监督协调小组，全面监督项目运行的方向、措施、过程和效果；积极争取政府购买服务项目，协调各区县、街道、社区的政府和社会组织开展助老服务。
在“贴心一键通”项目运作初期，贴心一键通呼叫设备只能在居家范围内配合有线固定电话使用，当老年人不具备有线固定电话或在户外的情况就无法服务。为打破此局限，贴心一键通助老服务中心开发有线固话型设备、无线固话型设备、移动手机型设备三种呼叫设备，消除了设备、线路、地域等因素的限制，真正实现了全方位无缝隙服务。有线固话型设备由呼叫器和遥控器两部分组成，适用于行动不便的空巢、高龄、病残等老年人群体。老人在家中遇到紧急情况，只需按下遥控器红色按钮，即可实现自动接通24小时服务平台。服务平台为老人提供紧急救助服务。无线固话型设备适用于无固定电话、行动不便的老年人群体。移动手机型设备适用于低龄、经常外出活动的老年人群体。移动手机型设备可通过电子地图定位，为老年人提供服务。
为充分发挥平台整合社区资源服务的优势，满足老年人多方面服务需求，确保紧急救助服务的基础上，贴心一键通服务平台引入实力强、信誉好的服务企业加入服务联盟，为老人提供标准化、高质量、价格优惠的保姆、保洁、保修、代办、代缴、代购等服务。目前，已加盟服务商达到900余家，阳光大姐家政、大家园家政、漱玉平民大药店、三联商社、市家电维修协会等诸多市内知名服务企业都成为平台的加盟服务商。
三项工作 提升品牌高度
一年来，“贴心一键通”项目紧紧围绕“扩大服务数量、提高自身能力、加强宣传
推广”三项重点工作，努力将“贴心一键通”打造成为方便快捷的助老服务综合性
平台，不断提升“贴心民政”子品牌知名度。
“贴心一键通”项目通过积极扩大政府买单覆盖群体、联合联通公司推出市场化服务、重点吸纳集团用户等手段来扩大服务对象范围。“贴心一键通”项目积极争取福彩公益金支持，采用政府购买服务的形式，为市内五区及高新区90岁以上低保、空巢、贫困、半自理和不能自理的老年人及100岁以上老年人免费安装贴心一键通呼叫器，并终生免费提供服务，惠及老年人群体近3000人。同时，积极协调市委老干部局，为市内五区离休3000余人安装居家型贴心一键通呼叫设备。并通过主动衔接、一对一服务方式，重点扩展省市机关、事业单位和集团用户，目前已为济南警备区、市委政法委、市委研究室、山东烟草集团等单位的开展服务。
2012年6月，“贴心一键通”社工开展义卖活动为贫困老年人募集社会捐款，收到较好的社会效应。“贴心一键通”通过不断完善制度建设，着力加强服务流程、客户回访、教育培训等常态化工作机制等方式提高自身服务能力。其中，编制《贴心一键通管理服务手册》，将各部门服务流程全部标准化，定岗定责，实施量化管理；加强平台坐席服务重点管理，实行语音回放集体评议，确保平台服务高效率、高质量；建立用户回访档案，加大普遍电话回访与重点人群上门走访力度，切实了解老人的服务需求。仅2012年上半年，电话和上门回访就达5512人次。建立常态化培训制度，全面提高员工服务水平和团队凝聚力。
“贴心一键通”通过多角度、多形式开展宣传活动，努力扩大品牌知名度。一是联合市委宣传部、市文明办联合开展“贴心一键通”杯百名孝星评选活动，积极宣传敬老助老理念和助老服务新举措，在全社会倡导敬老爱老助老理念。二是借助与联通公司合作时机，充分利用联通公司宣传推广渠道，在公交车站牌、联通营业网点、电视、电台、报纸等媒介广泛发布宣传信息，扩大一键通市场化运作影响力。三是联合街道社区开展“贴心一键通进社区”活动。分别在四里村街道、二七新村街道、千佛山街道、大明湖街道、无影山街道等开展进社区活动，向部分困难老人现场赠机，组织家政、医疗、家电维修等服务单位现场为社区老人免费服务。四是联合济南日报等新闻媒体，深入报道“贴心一键通”项目的服务举措和救助事例，扩大贴心一键通品牌的知名度和美誉度。同时，创办《贴心一键通工作信息》，在“济南民政网”、“济南市社区服务网”等大力宣传工作动态、上线服务情况，不断拓展宣传渠道。
三大促进 贴近助老服务
“贴心一键通”项目确立市场化助老运营模式，促进政府职能转变；帮助老年人得到更多实惠，促进社会养老方式改变；实现社会资源有效整合，促进社区服务整体上台阶。通过三个促进的实现，助老服务成效显著。
近一年来，6000余位老年人通过政府购买服务享受到“贴心一键通”的紧急救助与日常生活服务，“企业运营、政府监管”的模式得以确立。在这种模式下，政府通过购买社会组织服务，不必再为平台运营投入资金和精力，能够站在购买者的角度，对服务过程和效果进行监督和评价，进而促进了政府职能转变。而企业可以通过逐步扩大用户数量，逐渐收回投资成本，在政策扶持下占据市场份额，从长远看也能够达到盈利目的，从而实现政府与企业的双赢。“贴心一键通”助老服务项目不断夯实紧急救助服务，推出众多符合老年人特点的日常生活服务，解决了空巢、高龄、残疾老年人的生存难题，得到了广大老年人和社会的认可。在社会化养老成为主流趋势的情况下，“贴心一键通”助老项目满足社区居委会、独生子女家庭、服务组织等单位和个人的服务需求，为老年人子女、社会组织减轻了看护压力，提高了老年人生活质量，探索出一条居家养老、社会资源服务、远程看护的电子化养老新路子。
实现社会资源有效整合，促进社区服务整体上台阶。“贴心一键通”助老服务项目作为社区建设的重要内容，紧紧围绕全市普遍开展的“社区十分钟生活服务圈”建设，创造性地整合全市公共服务单位以及家政、金融、电子商务等服务资源，在老年人和服务单位之间架起了一座24小时不间断服务的桥梁，成为建设“信息化社区”的开路先锋。“贴心一键通”开通的综合缴费服务、票务预定、助餐服务等，在满足老年人需求的同时，更可以为广大社区居民服务，推动了社区服务整体发展。
发生意外？不怕！
“帮帮我，我不舒 服。”清晨6点多，电话铃急促地响起，“贴心一键通”助老
服务中心的接线员拿起电话听到虚弱的求救声。子女在外地的李华（化
名）老人，已到古稀之年，晨练成为独自生活的他每天早上的“必修课”。这天，老人像往常一样，带上“老人电话”（移动手机型“贴心一键通”），出了门。突然，正享受清晨时光的李华老人脚下一软瘫坐在地上，心里暗叫“不好”！老人马上想起带在身边的“法宝”，本能中按下随身带着的一键通手机背面的红色按钮—SOS键，刚说一句话，便失去了知觉……
24小时全天候服务，无论是白天还是夜间，电话的那一头总有人在“等待”。“贴心一键通”服务中心接到报警信号，根据事先录入的老人病史、过敏药物、紧急联系人等信息，中心迅速通过电子地图定位老人的准确位置，拨打120，并联系老人的侄子。经诊断，原来高血压是元凶。现在老人已恢复正常生活，清晨的小区内依然能看到他的身影。“有了它（贴心一键通），我就不怕了！”事后回忆起来，老人感慨万分。
遇到突发状况，像李华老人一样按下求助键，“贴心一键通”手机就会向服务中心求助。若老人电话已挂断，中心可发起回拨呼叫，回拨电话接通后，“老人机”判断为平台来电则自动接听并打开免提功能。若未能与老人取得联系，中心可通过GPS定位信息，进入紧急救助流程。服务中心通知设定的紧急联系人，同时通过相应渠道联系救护部门进行帮助。
家里没人？我干！
“这个‘贴心保姆’真贴心！么事都能办了。”王大爷谈到“贴心一键通”高兴地说。原来王大爷的儿子在加拿大，平时独居的他只要一提看病挂号就不断摇头。“挂号难”成了王大爷的一件烦心事。可现在情况不同了，“贴心一键通”推出了预约挂号这一特色服务，服务平台可以为老人在省立医院、齐鲁医院、市中心医院、千佛山医院、市第四人民医院等多家医院进行预约挂号。
正好王大爷要去医院看病，他就亲自给我们演示了一把预约挂号。“您好，福彩‘贴心一键通’话务员为您服务，有什么可以帮您？”“我想上齐鲁医院瞧瞧心脏病，你能帮我预约不？”5分钟后，王大爷就接到了成功预约的通知，还附带着预约编号。预约挂号服务的推出让老人看病挂号难的问题在很大程度上得到了缓解。老人可以提前寻求服务，服务平台将根据用户的信息为老人预约医院、科室及时间，老人可以通过平台提供的预约编号，直接去医院取号。如果需要取消挂号，电话告知就可以。
在“贴心一键通”发展初期，由市民政局下属市社区服务中心与120、110、119等单位合作，为老弱病残孤人群提供防病、防火、防盗等应急服务。然而老年人的需求方方面面，又岂止这些？2011年，市民政局对“贴心一键通”进行了升级和调整，进一步拓展服务内容，增加了保姆、保洁、保修、代办、代缴、代购等多种百姓急需的生活类服务，把专业家政、物流、餐饮、金融等单位纳入了服务联盟。老年人只需拨打96558热线提出服务需求，话务员便可以快速匹配系统中的专业社区服务单位提供上门服务，并专门针对老年人作出价格优惠。
老人孤单？有我！
“一键通的人能来陪我聊天，比我吃十盒药都管用。”家住王官庄小区的张奶奶发出了这样的感慨。“贴心一键通”针对独居无子女高龄老人，依托支援助老服务队伍，定期询问上门走访探视，帮扶解困、检测设备、开展爱老助老活动，并为老人提供免费医疗保健、法律法规、心理等方面的咨询和指导。“贴心一键通”成立“贴心一键通社工服务队”，组织专业社工直接为老年人上门排忧解难，开展老年人情感抚慰、心理疏导等专业服务，切实发挥了社工在救助老年人群体方面的专业化作用。
目前，“贴心一键通”专门为老年人推出的特色服务具体包括：1.助餐服务。联合有条件的街道或社区，开办居家养老助餐服务。
